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在杭州，提到房地產(chǎn)就不能不提到綠城，在物業(yè)行業(yè)也同樣如此，連續(xù)多年業(yè)主滿意度排名第一的綠城物業(yè)已經(jīng)成為物業(yè)行業(yè)一塊當(dāng)之無愧的"金字招牌"。帶著"彰顯優(yōu)質(zhì)物業(yè)，提倡精品物業(yè)"的目標(biāo)，新華網(wǎng)新華房產(chǎn)"尋找杭州金牌物業(yè)"走進(jìn)杭州綠城物業(yè)。

綠城物業(yè)成立于1995年3月，屬于杭州首批物業(yè)管理公司。綠城物業(yè)成立之初首先致力于綠城自身的住宅項目，到2000年，綠城物業(yè)開始走向正式的市場化，將服務(wù)對象拓展到非綠城開發(fā)的房產(chǎn)和其他類型的物業(yè)。據(jù)綠城物業(yè)總經(jīng)理楊掌法介紹，截至目前，綠城物業(yè)已經(jīng)進(jìn)入全國123個城市，服務(wù)面積超過1.2億平方米，在杭州目前服務(wù)120多個項目，現(xiàn)有員工近3萬人，提供的服務(wù)內(nèi)容及類型基本涵蓋了所有物業(yè)。

致力園區(qū)生活服務(wù)體系 滿足業(yè)主多樣化需求

"2006年開始提出綠城的天使計劃，關(guān)注人的健康；2007年4月正式公布綠城‘園區(qū)服務(wù)生活體系’，它包括三大內(nèi)容：健康醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)、文化教育服務(wù)系統(tǒng)和居家生活服務(wù)系統(tǒng)，這三大系統(tǒng)正包括了人所有的需求在內(nèi)。"

2006年，在董事長宋衛(wèi)平力排眾議的拍板下，綠城集團(tuán)開始了持續(xù)多年對于"園區(qū)生活服務(wù)體系"的探索和實踐，這一體系也是在綠城本身的服務(wù)體系上做了一個升級版，綠城物業(yè)在這一體系中扮演著至關(guān)重要的角色。

綠城園區(qū)生活服務(wù)體系包括三大系統(tǒng)，首先就是人們最為關(guān)注的健康醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)。面對健康問題，楊掌法坦言："隨著空氣環(huán)境的惡化，食品的不安全以及人的工作壓力越來越大等，大家所面臨的健康問題也越來越嚴(yán)重，但許多‘慢病’又不能從醫(yī)療治療上來根治，而是需要進(jìn)行健康的管理、促進(jìn)和生活方式的改善，我們正是致力于促進(jìn)所服務(wù)項目里的健康管理。"

其次綠城所關(guān)注的便是文化教育服務(wù)系統(tǒng)，其中包括針對小孩的做人做事的基本普世價值觀的教育，以及培養(yǎng)小孩的身體素質(zhì)等方面。據(jù)調(diào)查，溺水身亡已經(jīng)成為全球小孩的第二大死因，出于對小孩安全的考慮，綠城推出了"海豚計劃"，到目前為止已經(jīng)有4萬多名小孩在海豚計劃中學(xué)會了游泳。

"我們希望所有的小孩子都能喜歡水喜歡游泳減少溺水的可能性，這么長時間以來，我們確保了小孩在這方面的安全，使他們學(xué)會了游泳并能夠強(qiáng)身健體。同時我們也在將海豚計劃逐步擴(kuò)大，開展了一些夏令營、愛心圖書館之類的活動。"

除了小孩，綠城對老年人的關(guān)注也是有目共睹，目前綠城將養(yǎng)老分為兩類，一是針對住宅小區(qū)里的老年人，綠城稱之為"社區(qū)養(yǎng)老"，二是老年公寓這類的"養(yǎng)老社區(qū)"，純粹為全是老年人的社區(qū)服務(wù)，兩者之間可以做到互相通融。不論是哪種養(yǎng)老模式，綠城都是圍繞著"學(xué)院式"養(yǎng)老，楊掌法介紹道："我們在很多園區(qū)里辦老年大學(xué)，目前已經(jīng)辦了31所，讓老年人在里面能夠老有所樂，老有所學(xué)，老有所為。在這里，我們園區(qū)內(nèi)的老年人，可能是老師也可能是學(xué)生。我們認(rèn)為人最美好的時光是學(xué)生時代，最痛苦的是要面對考試，而我們的老年大學(xué)只有快樂沒有考試。"

園區(qū)生活服務(wù)體系的第三點(diǎn)便是與日常生活息息相關(guān)的居家生活服務(wù)系統(tǒng)，是指通過提供各類居家便利服務(wù)，來滿足業(yè)主對衣、食、住、行、游、購、娛等日常生活需求的服務(wù)。從室內(nèi)維修到個性餐飲，從汽車保養(yǎng)到家政服務(wù)，生活的方方面面都被囊括在內(nèi)。

園區(qū)生活服務(wù)體系所追求的便是滿足不同人群的不同需求，從某種程度上來說，綠城園區(qū)生活服務(wù)體系正是物業(yè)服務(wù)多元化、多樣化的最好體現(xiàn)。

連續(xù)多年業(yè)主滿意度第一 建立暢通的溝通機(jī)制是關(guān)鍵

"綠城物業(yè)能夠連續(xù)很多年成為業(yè)主滿意度的第一名是很不容易的，當(dāng)然這是我們追求的目標(biāo)。宋衛(wèi)平董事長也強(qiáng)調(diào)，我們寧可不做大，也要把客戶滿意度做成我們最重要的成績，還強(qiáng)調(diào)了客戶的監(jiān)督權(quán)是公司高于董事會的最高權(quán)力。"

"真誠、善意、精致、完美"是綠城一直以來所堅持的核心價值觀，"首先我們是從思想意識中真正落實‘以客戶作為衣食父母’，真正為客戶著想，站在他的角度去考慮問題。所以我覺得整個綠城從核心的企業(yè)文化來說，從創(chuàng)立之初就倡導(dǎo)了真誠、善意地做人，精致完美地做事，這是我們的一個目標(biāo)；為客戶創(chuàng)造價值，是我們的企業(yè)使命。"在核心企業(yè)文化和主要價值觀的引導(dǎo)之下，綠城物業(yè)服務(wù)的每個項目都有業(yè)主監(jiān)督小組來監(jiān)督物業(yè)服務(wù)，項目中也會把設(shè)備用房等一些管理的后臺向業(yè)主定期開放、每季度把物業(yè)工作的情況以報告的形式向業(yè)主公示，從而使綠城物業(yè)所提供的各樣服務(wù)能夠更加透明地在陽光下進(jìn)行。

作為物業(yè)服務(wù)公司，和業(yè)主打交道是最為重要的工作內(nèi)容，面對成千上萬各有不同的業(yè)主，不少物業(yè)公司都難免覺得有些頭疼。不過楊掌法卻不認(rèn)為這是一個難題，他說："跟業(yè)主溝通好并不難，關(guān)鍵在于你是怎么看待這個問題的，如果你真的站在他的角度上，他的房子在漏，他發(fā)火是正常的，你的服務(wù)不到位造成他有損失或者他享受服務(wù)不舒服，那我覺得這應(yīng)該接受批評，應(yīng)該向業(yè)主道歉，因為業(yè)主是花錢買服務(wù)的。"

在這樣的觀念下，綠城物業(yè)和業(yè)主的相處始終較為融洽，綠城物業(yè)更是連續(xù)多年獲得業(yè)主滿意度的第一。對于獲得良好口碑的訣竅，楊掌法表示，"我們的溝通很暢通，比如我們有綠城服務(wù)網(wǎng)，24小時的400投訴電話，每個小區(qū)都有業(yè)主監(jiān)督小組，定期召開業(yè)主座談會，每年都通過第三方做滿意度調(diào)查……雖然服務(wù)中有一些問題，但是都會通過溝通來及時解決，最終讓業(yè)主滿意，不會帶來矛盾和糾紛。"

"從全國的物業(yè)管理行業(yè)來說，我們是保持最暢通溝通機(jī)制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。全國第一個電話集中受理、一站式服務(wù)在今年上半年全線開通，甚至在最遠(yuǎn)的新疆、內(nèi)蒙古都開通了24小時400電話，有80個坐席的客服人員來接受業(yè)主的投訴和意見。"在楊掌法看來，只要坦誠地面對客戶的投訴，暢通溝通渠道，與業(yè)主的相處都不會存在大的問題，只有不去面對才會導(dǎo)致小事變大事。

員工是企業(yè)唯一"本體" 優(yōu)秀的團(tuán)隊是培訓(xùn)出來的

"物業(yè)行業(yè)作為一個勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，勞動力的成本理應(yīng)上升，我覺得目前工資漲得太少了，員工都要吃飯養(yǎng)家糊口，小孩都要讀書，為什么他們不應(yīng)該拿到高的工資呢？我們綠城計劃在三年內(nèi)保安的工資能達(dá)到5000塊錢。"

"把企業(yè)還原成一所學(xué)校"是綠城企業(yè)文化中非常重要的內(nèi)容，就在采訪進(jìn)行的前一天，綠城物業(yè)全國總經(jīng)理剛剛進(jìn)行完一次由浙工大教授主講的培訓(xùn)。據(jù)楊掌法介紹，這樣的培訓(xùn)在綠城內(nèi)部很常見，"我們是在工作，但更主要的是學(xué)習(xí)，工作是學(xué)習(xí)的一部分，學(xué)習(xí)貫穿于我們的全部，我們在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長。我們對員工的培訓(xùn)抓得非常緊，我們認(rèn)為優(yōu)秀的服務(wù)背后必定有一個優(yōu)秀的團(tuán)隊，這個優(yōu)秀的團(tuán)隊是培訓(xùn)出來的。"

在綠城的企業(yè)使命中，排在第一的就是為員工創(chuàng)造平臺，這一點(diǎn)也體現(xiàn)在綠城內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置上，不同于一般公司的"人力資源部"，綠城將這一核心部門叫做"本體建設(shè)部"。楊掌法介紹道："我們老板認(rèn)為員工是企業(yè)唯一的本體，是公司的第一資產(chǎn)，公司要思考如何管理和經(jīng)營好第一資產(chǎn)，所以就把人力資源部更名為本體建設(shè)部，這是最根本的一個部門，本體建設(shè)是最重要的事情。"

正是因為綠城能夠不斷發(fā)現(xiàn)并為員工創(chuàng)造平臺，所以多年來企業(yè)內(nèi)部氛圍都非常穩(wěn)定。楊掌法對此也頗為自豪，"在這個行業(yè)里，綠城也是像一個奇跡一樣，主要管理層都在綠城十年以上，相互之間的合作也非常好。所謂同道共識，我們正是圍繞共同的企業(yè)文化，來共同推進(jìn)工作。我覺得綠城最優(yōu)秀的地方就在于這樣的企業(yè)文化和價值觀，這么多人為什么圍繞著綠城？為什么喜歡綠城的產(chǎn)品和服務(wù)？主要還是在綠城統(tǒng)一的企業(yè)文化的教育下，讓所有員工能自動自發(fā)地以一名綠城人為自豪。"

物業(yè)行業(yè)需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng) 整合資源成為服務(wù)集成商

"未來物業(yè)行業(yè)將會跟社會和客戶緊密結(jié)合，利用平臺整合所有社會優(yōu)質(zhì)資源，為客戶提供線上線下的服務(wù)，除了綠城給你提供服務(wù)，綠城還能夠整合所有資源上門給你提供服務(wù)，物業(yè)管理不是一個運(yùn)營的主體，而是一個平臺，這是理想化中的發(fā)展方向。"

物業(yè)管理在中國內(nèi)地走過30多年歷史，從無到有，從不規(guī)范到逐步規(guī)范，近年來整體水平得到了快速提升。行業(yè)的發(fā)展離不開國家的重視，2011年10月22日，中國物業(yè)管理發(fā)展三十周年總結(jié)大會在深圳舉行；2012年，浙江省政府主持召開現(xiàn)代服務(wù)業(yè)大會，并出臺了《浙江省人民政府關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見》；2013年11月15日，浙江省現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)場會在寧波召開，討論如何扶持現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。楊掌法坦言，物業(yè)管理作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的最主要行業(yè)，政府的重視推動了這個行業(yè)。

同時隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們向往美好生活的愿望也在不斷提高，"以前我覺得差不多就好了，現(xiàn)在每個人對服務(wù)的要求越來越高，我們既是服務(wù)的提供者，也是服務(wù)的享受者。我相信這個行業(yè)會發(fā)展得越來越好，關(guān)鍵是我們從事這個行業(yè)的人要去學(xué)習(xí)和成長、進(jìn)步，為客戶提供更好的服務(wù)，才能夠在政府和客戶的推動和促進(jìn)下做得更好。"楊掌法談道。

雖然物業(yè)行業(yè)正在快速的發(fā)展之中，不過楊掌法認(rèn)為仍然存在不小的提升空間。"首先從綠城的角度來看，我認(rèn)為思想觀念應(yīng)該進(jìn)一步更新，如何能夠更改為客戶提供服務(wù)，成為服務(wù)的集成商，利用物業(yè)管理的平臺，為客戶提供更好的服務(wù)。不論是從思想意識，還是從實際行動上，都要進(jìn)一步改善服務(wù)內(nèi)容、方式和手段，提升服務(wù)品質(zhì)，下功夫，真正規(guī)范行業(yè)，使行業(yè)不斷標(biāo)準(zhǔn)化，未來的路還任重道遠(yuǎn)。"

綠城物業(yè)目前在做綠城中國生活服務(wù)網(wǎng)，和互聯(lián)網(wǎng)的深度合作也為綠城帶來了新的發(fā)展方向，"業(yè)主在家能買到淘寶產(chǎn)品，也能買到綠城服務(wù)。"楊掌法說道，"從實際行動上，要豐富服務(wù)內(nèi)容，現(xiàn)在的服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，園區(qū)里要吃飯洗衣洗頭都能解決，除了豐富服務(wù)內(nèi)容外，還要改善服務(wù)方式和手段，我們目前通過400電話、綠城中國網(wǎng)站作為信息采集和服務(wù)受理的平臺，再通過內(nèi)部管理中高科技的應(yīng)用來保障服務(wù)的實現(xiàn)和提供。我們這個行業(yè)也要跟上時代，和科學(xué)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合起來，更重要的是要進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。總體來說還有很大的提升空間，離我們客戶的要求還有很遠(yuǎn)的距離。"

新華房產(chǎn)調(diào)查 記者何珊